Deze week vond ik een leuk klein stukje in het Vakblad voor de Bloemisterij. Het kleine artikeltje gaat over persoonlijke benaderingen in de Franse retail. De Fransen zijn zeer gevoelig voor een vriendelijke en beleefde ontvangst. Ik moest direct denken, alleen Fransen en alleen in de retail. Volgens mij is dat overal zo!

Meer en meer kom je artikelen tegen over de vriendelijkheid van het personeel. Het is bij vele bedrijven een punt van aandacht. Voor mij geldt dat als het personeel je alleen al vriendelijk aankijkt het al veel doet. Ze stralen voor mij een stukje plezier in hun werk uit hiermee. Groeten zou mooi zijn maar ik heb begrip voor het feit dat ze niet elke klant kunnen begroeten. Dat zou ook een beetje teveel van het goede zijn.

Bij de grote retailketens is jarenlang bezuinigd op personeel. Als ik op een zaterdag door een winkel loop dan verbaas ik mij elke keer weer over de leeftijd van het personeel. Ik denk wel eens dat als dat gemiddeld 19 jaar is dan is het misschien al veel. Hoe kan ik en - misschien ook wel – mag ik van die jongelui verwachten dat ze altijd vriendelijk zijn. Ik krijg wel eens het gevoel dat ze gewoon in de winkel worden gezet omdat ze zo goedkoop zijn en niet om hun “kennis en kunde”. Vreemd vind ik dit.

Het artikeltje gaat verder. “Een goede inschatting van het type koper vergroot dan ook de kans op een optimale verkoopbeleving”. Ik zou bijna zeggen, dit mag op een tegeltje en bij elke retailer groot in de kantine hangen. Dit is een waarheid als een koe, volgens mij en raakt de kern volledig. Maar een meisje van 17 jaar in een tuincentrum mogen we daar van verwachten dat zij dat kan? Ik geloof daar niet in. Ze hebben soms al moeite genoeg om de werkzaamheden uit te voeren laat staan vriendelijk zijn en dan nog eens klantenkennis hebben.

Eigen ervaring leert dat de ervaren personeelsleden in de meeste winkels druk zijn met het aansturen van het jonge personeel. Ze komen zelfs niet eens meer toe aan het helpen van klanten. Ik vind dat een gemiste kans. Ik ken een tuincentrum waar ze wel andersom denken. Het meest ervaren personeel krijgt juist de kans de klanten te helpen en van dienst te zijn. Daar wordt dus wel gewerkt aan een goede klantbeleving. En de klanten gaan daar met een zeer goed gevoel weg. En weet u wat de beste en goedkoopste reclame is: tevreden klanten.

Nu gebeurt er iets vreemds. De kweker besteedt alle zorg aan zijn unieke product. De exporteurs zorgen er voor dat het goed bij de retailers terecht komt. De retailers plaatsen het op de juiste plaats en laten we er van uit gaan dat er ook aandacht aan besteed wordt. Maar dan het personeel waaraan een vragende klant iets gaat vragen, dan wordt het minder. Niet of nauwelijks vakkennis, geen vriendelijke lach, een gezicht van “ik sta hier omdat ik vanavond uit wil en loop a.u.b. door”. Al met al geen goede zaak. Maar uw producten staan daar en wat zal u er dan van vinden.

Wordt het niet eens tijd om daar ook aandacht aan te schenken. In gezamenlijkheid een klein stukje opleiding verzorgen. Kennis en kunde zijn belangrijk maar klantvriendelijkheid doet zoveel meer.

Graag hoor ik eens jullie ervaringen en/of mening hierover.